鴻坤客服部：始于專業(yè)，臻于細(xì)節(jié)

2020-08-31 分享至：

生活，是建筑最動(dòng)人的表情。當(dāng)建筑凝聚了人本的光芒，就不再是冷冰冰的鋼筋水泥，而真正讓業(yè)主產(chǎn)生歸屬與認(rèn)同。

客戶服務(wù)，關(guān)系到業(yè)主生活的便捷度和舒適度。為構(gòu)建全維度、全周期的客戶服務(wù)體系，由北京鴻坤客服部牽頭，聯(lián)合營銷系統(tǒng)及物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新打造一體化的全流程客戶關(guān)懷體系，將前期的營銷服務(wù)、中期交付期間的客戶服務(wù)、后期長久居住的物業(yè)服務(wù)，梳理成為整合性品牌服務(wù)體驗(yàn)，并針對重大節(jié)點(diǎn)制定增值服務(wù)體系，使上佳的客戶體驗(yàn)貫穿始終。

從檢測驗(yàn)收到維修跟查，從工地開放到工程播報(bào)，從交付儀式到社群活動(dòng)，從客戶回訪到社區(qū)煥新，可以說，客服部的整個(gè)部門，就是為鴻坤業(yè)主提供了一整套“私人定制”服務(wù)。

鴻坤客服部服務(wù)實(shí)拍

產(chǎn)品質(zhì)量的把控者

作為產(chǎn)品質(zhì)量的把控者，北京鴻坤客服部建立了“731”工作機(jī)制，以客戶視角把控項(xiàng)目全周期各階段的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，在項(xiàng)目交付前組織至少三次的分戶查驗(yàn)工作，測量范圍遍及各個(gè)角落，測量精度到每分每毫，從入戶到房間、從門框到地縫，全屋審核標(biāo)準(zhǔn)有百余項(xiàng)之多，客服部的嚴(yán)謹(jǐn)程度可見一斑。

交付前7個(gè)月，根據(jù)合同附圖比對、復(fù)核室內(nèi)建筑尺寸，對室內(nèi)墻體、門窗預(yù)留、給排水預(yù)留位置進(jìn)行檢查；
交付前3個(gè)月，查驗(yàn)樓地面、墻面、頂棚觀感質(zhì)量，門窗/護(hù)欄、給排水/電氣及成品等安裝質(zhì)量及門窗成品保護(hù)；
交付前1個(gè)月，查驗(yàn)功能實(shí)測、觀感（樓地面、內(nèi)墻、頂面、欄桿、廚房/衛(wèi)生間防水等）；
每一次驗(yàn)房結(jié)束后，客服部將所有問題一一匯總，并嚴(yán)卡時(shí)間節(jié)點(diǎn)做好專項(xiàng)提升計(jì)劃，要求查驗(yàn)的問題項(xiàng)在交付前100%整改完成，為業(yè)主呈現(xiàn)完美無瑕的產(chǎn)品狀態(tài)。

鴻坤客服部服務(wù)實(shí)拍

對每個(gè)點(diǎn)、每條線、每個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)著，對施工工藝和施工質(zhì)量的全方位把控，不僅是北京鴻坤客服部對工作的盡心、對建筑的負(fù)責(zé)，同時(shí)也對業(yè)主品質(zhì)生活的一份責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

服務(wù)品質(zhì)的踐行者

客服工作瑣碎而繁雜，每一個(gè)方面、每一個(gè)細(xì)節(jié)都會影響業(yè)主的體驗(yàn)感和滿意度。北京鴻坤客服部作為滿意度主導(dǎo)部門，聯(lián)合營銷、設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)等多個(gè)部門，時(shí)刻關(guān)注客戶需求，為客戶提供有效精準(zhǔn)的服務(wù)，他們不止是生活的好助手，更是值得信賴的伙伴。

定期播報(bào)工程進(jìn)度，讓客戶了解項(xiàng)目的建設(shè)情況；
組織樣板展示及工地開放活動(dòng)，將日常營造過程中的工藝與環(huán)境等完整地呈現(xiàn)在大家眼前，讓業(yè)主親眼目睹一磚一瓦的精細(xì)施工，一門一窗的品質(zhì)安裝，對未來居所安心、寬心、更放心；
精心準(zhǔn)備專屬交付儀式，為業(yè)主營造良好的歸家感受；
開展物業(yè)滿意度調(diào)查活動(dòng)，對物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)，以及管家、保安、保潔、工程等工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行細(xì)致評價(jià)，通過收集、分析業(yè)主意見和建議，研究糾正和改進(jìn)措施，有效提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升業(yè)主滿意度。

鴻坤客服部服務(wù)實(shí)拍

北京鴻坤客服部的臻心與匠心，存在于每一寸溫情流淌的日常時(shí)光里。定制化、全景化的貼心服務(wù)，讓客戶擁有的不僅僅是房子，更是一個(gè)豐盈而有質(zhì)感的家。

美好生活的守護(hù)者

北京鴻坤客服部秉承“以客戶需求為中心，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)體系、扎實(shí)執(zhí)行、真誠服務(wù)，把關(guān)懷和呵護(hù)融入到點(diǎn)滴細(xì)節(jié)之中，讓服務(wù)成為搭建溝通、建立信任的橋梁，為美好生活持續(xù)賦能。

組織客戶活動(dòng)，如露天電影、踏青活動(dòng)、秋游活動(dòng)等，推動(dòng)社區(qū)文化建設(shè)，激發(fā)社區(qū)活力，重拾鄰里之間的美好情感，打造滿滿的生活趣味；
每月組織客戶面對面，對于未交付項(xiàng)目，組織各職能部門電話回訪，吸納客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等各個(gè)維度的建議；對于已交付項(xiàng)目，組織各職能部門入戶拜訪，了解客戶對于項(xiàng)目的改善意見；
不定期項(xiàng)目改造，收集客戶的改造意見，對共性問題進(jìn)行改造處理，讓社區(qū)常住常新，也讓生活歷久彌新；
問題答疑及投訴處理，深掘客戶投訴原因，跟進(jìn)問題的處理進(jìn)展，確?？蛻魧鉀Q方案滿意。

鴻坤客服部服務(wù)實(shí)拍

北京鴻坤客服部將每一次服務(wù)場景形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并通過實(shí)時(shí)反饋評價(jià)機(jī)制以及全方位的品控機(jī)制形成工作閉環(huán)。客服部的所有努力，都只為創(chuàng)造居住的核心內(nèi)涵——滿足業(yè)主對理想生活的所有憧憬，讓美好生活與時(shí)間共同生長。

“所有看起來的毫不費(fèi)力，背后都是拼盡全力。”北京鴻坤客服部在明確自身定位及工作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，落實(shí)每一項(xiàng)工作內(nèi)容，把控每一階段客戶風(fēng)險(xiǎn)，聯(lián)合營銷、物業(yè)、房修等部門形成服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)全周期、無斷點(diǎn)的客戶服務(wù)：

持續(xù)關(guān)注居所品質(zhì)，全程專業(yè)把關(guān)，保障客戶從始至終的權(quán)益；

持續(xù)關(guān)注公區(qū)環(huán)境，從設(shè)施到景觀，讓客戶的生活更安全美好；

持續(xù)關(guān)心反饋?zhàn)稍?，聆聽疑問建議，給客戶專業(yè)的釋疑與方案；

持續(xù)關(guān)心社區(qū)文化，陪伴鄰里家人，讓社區(qū)生活更富有色彩；

建筑所構(gòu)筑的不僅是一處物理空間，更是心靈棲居之所。對北京鴻坤來說，服務(wù)力已經(jīng)被列入與產(chǎn)品力同等重要的核心競爭力之一。未來，北京鴻坤客服部將持續(xù)深耕，從差異化到標(biāo)準(zhǔn)化，從標(biāo)準(zhǔn)化到標(biāo)簽化，讓人們住的更加開心，讓城市充滿更多活力。

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