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2021-08-04
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近幾年，房地產(chǎn)市場經(jīng)歷了諸多重大調(diào)整與轉(zhuǎn)變，無論是2020年初疫情引發(fā)行業(yè)對業(yè)主服務(wù)的關(guān)注，還是“三道紅線“后房企內(nèi)部運營邏輯的變化，房企已經(jīng)從規(guī)模為先，逐漸向“品質(zhì)為王”進化。
與此同時，經(jīng)過多年發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)形成了模塊化的產(chǎn)品、標準化的施工，在行業(yè)增速放緩、競爭不斷加劇的當下，房企該怎樣為自己打造新的標簽？
鴻坤集團認為，所有的產(chǎn)品本質(zhì)上都是為了滿足客戶的需求，提升競爭力的關(guān)鍵還是要從如何服務(wù)好客戶出發(fā)，以尊重客戶視角實現(xiàn)產(chǎn)品升級。
自去年開始，面對疫情影響，鴻坤積極調(diào)整工作方式，在客戶無法到場的情況下，推出了線上VR實景看房、維修專欄小視頻、直播等形式。隨后，鴻坤還將客服的服務(wù)機制進行了系統(tǒng)性的優(yōu)化，推出鴻心服務(wù)2.0版本，將服務(wù)落實在具體場景。
從行業(yè)角度來看，客服系統(tǒng)的細化、升級，從側(cè)面反映了房企運營管理能力在不斷提升，也成為房企追求管理紅利的一個抓手。
做純粹的服務(wù)
經(jīng)歷了20余年的發(fā)展，房地產(chǎn)客服線從最初的微笑服務(wù)、處理投訴報修的初級階段，逐漸發(fā)展到客戶滿意度管理的成長階段。目前，行業(yè)內(nèi)已基本形成了標準化的基礎(chǔ)服務(wù)，各家對于施工品質(zhì)和客戶風險的管控意識與能力也都大同小異。
另一方面，近幾年的房地產(chǎn)調(diào)控不斷，市場進入存量房時代，房企們居安思危，深知客戶才是企業(yè)立命之本。各家房企要求把客服融入到企業(yè)其他業(yè)務(wù)條線中，強調(diào)客服與其他條線的融合，部分企業(yè)打出“全員客服”的口號。
面對行業(yè)變化，鴻坤自身也在不斷摸索客服系統(tǒng)新的可能性。去年，鴻坤內(nèi)部將客服定位為“客戶的伙伴、公司的第三方”。
“隨著客服體系建設(shè)的逐漸成熟，我們內(nèi)部在客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)上已經(jīng)形成一個共識：就是客服只負責對客戶好，尊重客戶，及時把客戶的需求反映到公司層面來，與企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)鏈條的人去對接，他們也自然會尊重客戶提出的訴求，來配合客服一起服務(wù)好客戶，”鴻坤集團客戶服務(wù)部總經(jīng)理高偉總結(jié)道。
在高偉看來，鴻坤的客服業(yè)務(wù)強調(diào)純粹地做服務(wù)，開展業(yè)主社群建設(shè)，“不要追求功利，不急于求成，也不過多地跟營銷目標掛鉤。”而這一轉(zhuǎn)變在房地產(chǎn)行業(yè)并不簡單。
在“房住不炒”的主基調(diào)始終未變的情況下，許多城市房價上漲空間有限。房企近幾年紛紛提出要降本增效，同時，在產(chǎn)品設(shè)計上，不斷找新的營銷點來提升售價。但這些營銷點是否真的符合消費者的需求？答案是未必的，一個典型案例就是圍繞“圍墻要不要拆”在各專業(yè)立場上所表現(xiàn)出來的歧義。
高偉表示：“處理這種問題對客服來說是十分棘手的，一方面，通過將某個區(qū)域獨立管理可以提高項目售價，進而提高房企貨值，但在交房后又會遭到多數(shù)業(yè)主的反對?？头鳛閰f(xié)調(diào)方，就要以維護大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益為出發(fā)點，盡量讓各方利益達到一個平衡點，通過人文關(guān)懷，實現(xiàn)和諧社區(qū)建設(shè)。”
但通過此類事情，鴻坤內(nèi)部逐漸形成共識，很多客戶反映的問題，應(yīng)該逐漸在前期環(huán)節(jié)就盡量避免，無論是產(chǎn)品打造還是營銷，最根本的還是服務(wù)好客戶，才能在業(yè)內(nèi)打出自己的品牌，客戶的需求點才是真正的“營銷點”。
而客服作為日常跟客戶打交道最多、服務(wù)鏈條最長的業(yè)務(wù)部門，每天從各個環(huán)節(jié)收集到客戶的反饋，在了解客戶真正的需求點方面具有天然的優(yōu)勢。
以社區(qū)園林景觀為例，以往房企在做社區(qū)公共空間規(guī)劃時，會設(shè)計一些類似“星空花園”、“音樂半島”的概念性景觀，最終交房時的效果一般是假山、石像雕塑以及水系類的景觀，造價往往不低。高偉指出：“從以往的經(jīng)驗來看，我們很多客戶對這類景觀其實是無感的。從人與人的交往需求出發(fā)，他們更想要的景觀是可以互動，而非僅僅用來欣賞的。景觀的呈現(xiàn)不僅僅是園林設(shè)計師的作品，更要成為家園的一部分。”
倘若不了解客戶真實的需求，往往做出來的東西就變成了一廂情愿式的“服務(wù)”，有些甚至是增加成本。比如在北方城市社區(qū)做水系，地面硬化、維護的成本較高，且一到冬天就結(jié)冰，很容易被客戶投訴“實際與承諾不符”。
“房企都在提降本增效，我認為哪些地方該增該減，這個是應(yīng)該由客服去主導，本質(zhì)上也是從客戶真實的需求出發(fā)而去做的降本增效，”高偉表示，客服將這些需求反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門，從設(shè)計開發(fā)環(huán)節(jié)就去做一定程度的“糾偏”是很有必要的。
據(jù)了解，鴻坤的多數(shù)項目集中在環(huán)京區(qū)域，高偉介紹，近幾年隨著環(huán)京樓市調(diào)控的不斷升級，區(qū)域內(nèi)投資客已經(jīng)逐漸退去，鴻坤的客群目前主要為首置、首改人群。經(jīng)過長期與客戶的接觸交流，她和團隊了解到，實際上客戶對于社區(qū)公共空間的訴求更強調(diào)功能性，“他們想要的是一個共建、共享的空間，可能僅僅就是需要一塊陽光草坪，或是一個平臺硬地，物業(yè)支上球臺，就可以活動打比賽，不打球時可以做社區(qū)市集，也可以做兒童公益活動……，但這些空間要提前滿足水、電，甚至wifi等基礎(chǔ)設(shè)施。同樣，樓內(nèi)公共空間的私有化也在逐步向共有化方向轉(zhuǎn)變。”
這樣的反饋正在向設(shè)計、開發(fā)環(huán)節(jié)滲透，比如鴻坤開發(fā)的廊坊理想灣項目，就不再重復以往主題園林的建設(shè)思路，而是提出了5+1的景觀提升方案，除了設(shè)計尊貴的回家路線以外，還將社區(qū)景觀分為幾大功能區(qū)，簡單的草坪、涼亭、運動設(shè)備等配套，讓業(yè)主有了更多的社區(qū)活動、交流空間。
同時，當各個條線都愿意配合客服提出的業(yè)主訴求，去完善好社區(qū)配套后，相應(yīng)的也對客服提出了更高的要求，如何組織社區(qū)活動，能否助力產(chǎn)品理念的實現(xiàn)和價值最大化，為業(yè)主在精神層面營造家的氛圍仍是許多客服人員正在探索的課題。
端午期間，鴻坤地產(chǎn)旗下等多個項目開展了端午節(jié)系列暖心活動，圖為鴻坤業(yè)主正在制作粽子。
推出鴻心服務(wù)2.0
2020年的疫情，讓整個行業(yè)意識到對業(yè)主服務(wù)的重要性。“這個時候其實是最考驗與客戶的聯(lián)系到底有多深，因為很多客服可能發(fā)現(xiàn)，當他們一腔熱情地想與客戶發(fā)生連接時，根本不知道業(yè)主真的關(guān)心什么。”
據(jù)高偉介紹，當時正值即將交房階段，團隊原本計劃讓業(yè)主來實地看房，但因為疫情阻隔，沒有客戶能來驗房，只能通過線上打電話或發(fā)微信。疫情防控環(huán)境下，空間上的阻隔讓業(yè)主心理疑慮增加。
鴻坤內(nèi)部意識到，盡管房企在基礎(chǔ)服務(wù)的數(shù)字化、智能化建設(shè)上已相對完善，但所有的技術(shù)本質(zhì)還是為人服務(wù)。對于業(yè)主而言，在這個時候，他們需要有人可以溝通交流，隨時解答他們的任何疑惑。
“當時我們采取的就是非常原始的辦法，讓客戶加我們管家個人的微信，管家再邀請一個工程人員進來，這樣的三人微信群讓客戶有了被‘一對一’對待的感覺，任何關(guān)于交房進度和質(zhì)量問題隨時都能得到解答。”高偉介紹道：“除此之外，我們還會去工地現(xiàn)場，與客戶視頻對話，給客戶看房。”
經(jīng)過2020年上半年的疫情洗禮之后，鴻坤將客戶服務(wù)機制進行了升級，推出了鴻心服務(wù)2.0版本，將服務(wù)場景分為認購、簽約、等待、交付、安居五大類，其中包括17個具體的細分場景，針對每個場景，鴻坤內(nèi)部模擬客戶的感受，根據(jù)服務(wù)標準配備相應(yīng)的服務(wù)人員。“這樣做改變了房企內(nèi)部以往單個條線獨自作業(yè)的方式，將整個客服體系串聯(lián)了起來，”高偉表示。
在溝通渠道上，今年鴻坤在各項目推出了“鴻小橙”官方對客溝通渠道。據(jù)她介紹，不同于常規(guī)的人機對話模式，“鴻小橙”是要通過建立一對一的交流方式，減少客戶以往解決問題時需要撥打幾輪電話、經(jīng)過多次轉(zhuǎn)接的情況，讓業(yè)主提出的問題能夠第一時間得到反饋。
另外，針對“鴻小橙”的建立，鴻坤還將對客溝通渠道進行了重新梳理，建立“靈犀機制”，即滿意度（半年度電話回訪）、即時評價（覆蓋全階段業(yè)主填寫問卷）、400呼叫中心（24h熱線）、鴻坤HOME公眾號等各種渠道及方式，讓業(yè)主感受到到從買房到居住都能有一個不間斷的、有溫度的溝通互動服務(wù)。
“讓業(yè)主有渠道去訴說，與他們建立朋友般的信任，幫他們解決實際問題。”實際上，鴻坤內(nèi)部也發(fā)現(xiàn)，越是能解決接地氣的問題，越是能獲得多數(shù)業(yè)主的感知和認可，比如電瓶車停放、垃圾分類、周圍施工擾民這樣的事情。
“很多場景化的問題，不是搞一套數(shù)字化系統(tǒng)就能解決的，數(shù)字化系統(tǒng)更多像是企業(yè)內(nèi)部的‘駕駛艙’，而客戶關(guān)心的則是自己的體驗好不好，他們需要那種跟真人交流的踏實感，”高偉總結(jié)道。
為了能繼續(xù)加強與業(yè)主的溝通交流，今年鴻坤將客服工作重點放在了社群建設(shè)上。據(jù)高偉介紹，目前鴻坤已在北京、廊坊、團泊、懷來、香河、涿州、宜昌、海南八大地區(qū)開展社群組織，根據(jù)業(yè)主們的興趣愛好，組建了多個興趣分群，涵蓋詩詞文化、體育運動、舞蹈合唱、京劇國粹、親子活動、美食品鑒類等，共24個社群組織。其中，廊坊理想瀾灣項目組建的太極拳社團、懷來葡萄酒小鎮(zhèn)組建的垂釣社群及市集等，廣受業(yè)主認可。
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